Edição 02/03/08 

BANCO DO BRASIL: VIROU SINÔNIMO DE DESRESPEITO AO CLIENTE?

                    Você já passou perto de alguma agência do Banco do Brasil, entre 12 e 15 horas?  E se passou já viu alguma delas com menos de 30 clientes na fila do caixa?  Você já viu algum cliente esperando, assentado, para ser atendido? Você já viu mais de 4 ou 5 caixas funcionando simultaneamente? Quer verificar esse desrespeito ao cliente, pessoalmente ?  Então vá à agência do Banco do Brasil -- uma das maiores de Montes Claros -- situada na Avenida Sanitária, perto do Super Posto.  Você vai ficar impressionado com os clientes assentados pelas escadas e esperando mais de 2 horas nas filas, às vezes apenas para fazer um simples depósito (eh... porque há depósitos e alguns pagamentos que não dão para serem feitos nos caixas eletrônicos, quando os recibos são necessários hora!). 

                    Por outro lado, você quer ver um banco que age exatamente ao contrário do todo poderoso e estatal Banco do Brasil?  Vá à Credinor, também em Montes Claros.  Às 8 horas da manhã começa seu atendimento ao público e vai até às 16 horas.  São oito horas de atendimento ao público.  E sabe quantos caixas estão atendendo aos clientes o tempo todo? Nada menos que oito.  E sabe quantos clientes estão assentados no chão ou nas escadas?  Nenhum, pois estão todos confortavelmente instalados em dezenas de cadeiras.  Todos com suas senhas e aguardando sua vez de serem chamados, que não demora mais do que 10 minutos em plena sexta-feira à tarde, e mesmo assim têm cafezinhos, café-com-leite, água gelada, banheiros limpos e uma série de outras mordomias que os bancos estatais não oferecem a seus usuários.

                     Por que é assim?  O Banco do Brasil está completando 200 anos este ano, e apesar da idade, tem alguns aspectos de modernismo, como por exemplo seu sistema de Tecnologia da Informação.  Por outro lado, parece que não tem muita preocupação em correr atrás de depósitos ou de novos clientes, já que o Estado se encarrega disso canalizando para ele os TODOS os impostos, TODOS os financiamentos rurais,TODOS os pagamentos de funcionários públicos e consequentemente TODAS as receitas dos Estado e da União. Seus funcionários, que sempre se primaram por comportamentos exemplares, uma cultura superior que lhes conferiu o acesso através de concurso dos mais concorridos e difíceis do país, em contrapartida gozam também de uma certa estabilidade, que lhes causa altivez e , talvez por isso, ao ascenderem aos postos de direção, quando têm de elaborar as normas de atendimento ao cliente, não se preocupem muito com sua satisfação, ou fidelidade, ou ingresso de recursos no banco.  O outro -- O Credinor -- é um banco de conceitos mais moderno -- é um banco privado, da economia de mercado, da constante busca de novos recursos -- que deve correr atrás de clientes, de depósitos -- de eficácia, eficiência e efetividade -- para assegurar a sua sustentabilidade.

                     (Em elaboração)

A OPINIÃO DO LEITOR

  Nome: ANTONIO ROBERTO DOS SANTOS

E-Mail: antonio7@uai.com.br

Cidade: Matozinhos

UF: MG

Data: 06/04/2008

>>>>>: De maneira simples tentaremos tecer nossos comentários em torno deste
artigo. Não com a mesma robusteza, mas de maneira clara para reforçarmos
ainda mais a opinião em torno do desrespeito aos cidadãos de um modo geral,
quando a questão é atendimento ao público.
Infelizmente a coisa mais comum atualmente é encontrarmos por aí um mal
atendimento.
Quase em todos os lugares que chegamos antes de sermos atendidos passamos um
bom tempo enfrentando enormes filas. Em supermercados, açougues,
lanchonetes, bancos, etc.
Mas vamos nos ater aos bancos até porque este é o foco do referido artigo.
A cada ano que passa não é novidade para ninguém que, os bancos inclusive os
privados aumentam de maneira exagerada os seus lucros. E paralelamente a
esses lucros elevados encontramos menos funcionários trabalhando nas
agências para atender o público.
Com o intuito de diminuir custos, os bancos estabelecem metas de
direcionamento de clientes para os canais alternativos tais como caixas
automático, auto serviço, serviço de malotinho, etc. Mas com isso acabam por
gerar grandes problemas. Um deles são as pessoas que não conseguem utilizar
esses canais sem ajuda de funcionários do banco (e esses estão em número
bastante reduzido). Outro são aquelas pessoas que encaram essas alternativas
com uma certa desconfiança e preferem enfrentar as filas para serem
atendidas diretamente nos caixas. E existem aqueles serviços (como já citado
no artigo acima) que por algum motivo não podem ser realizados nos canais
alternativos, e o cliente se vê obrigado a ir também para as filas.
Além do desrespeito aos clientes, não podemos deixar de discorrer um pouco
sobre situação dos funcionários que, além de ser obrigado a trabalhar em
número reduzido, tentando atender de maneira satisfatória o cliente,
precisam atingir metas abusivas de venda de produtos como títulos de
capitalização, seguros, dentre outros.
Portanto é comum encontrarmos bancários com problemas de pressão alta,
depressão, e outros problemas provenientes de estresse.
Portanto quando o cliente consegue, (depois de algum tempo na fila) ser
atendido, às vezes não sai muito satisfeito, pois o funcionário cansado e
frustrado precisa atendê-lo rapidamente para atender o próximo cliente.
Será até quando esses dois protagonistas aguentará participar desse circo
dos horrores?